Les tendances du marketing CRM en 2019
Nouvelle année, nouvelles tendances. Sur quelles innovations allons-nous devoir compter pour 2019 ? Dans quelle direction le marketing CRM va se diriger dans sa quête perpétuelle du « Bon message, à la Bonne personne, au Bon moment » ?
Notre petit doigt nous dit qu’il sera question de Data centralisée, d’hyper personnalisation, d’une certaine audace technologique et bien sûr d’intelligence artificielle.
Découvrez ce qui sera au coeur des enjeux des équipes marketing dans leur souci de créer une relation durable entre la marque et sa communauté.
Une approche client centric par la data
Pour répondre aux tendances E-marketing de demain, il sera nécessaire, en priorité, d’associer Marketing et Data. Le CRM passe avant tout par la connaissance de ses clients. L’enjeu majeur sera de créer pour certains, ou consolider pour d’autres, la collecte d’informations liées à leurs communautés. Collecter, stocker, structurer et traiter les informations déclaratives, sociologiques mais aussi comportementales de chaque contacts sera indispensable si l’on souhaite répondre aux enjeux de 2019 que sont l’automatisation, l’hyper personnalisation et le Machine Learning.
Centraliser toutes les données…vraiment toutes les données :
Face à la sur-sollicitation des marques auprès des consommateurs, il est indispensable de créer une expérience utilisateur qui capitalise sur tous les supports de diffusion disponibles afin d’imaginer un parcours client adapté aux habitudes de chaque contact tout en réduisant les sollicitations redondantes ou inutiles qui continueront de nuire à l’image de marque en plus d’être inefficaces.
Le Machine Learning, les prémices de l’intelligence artificielle
Bien que très en vogue en ce moment, l’intelligence artificielle, est un mot à prendre avec des pincettes. S’il fait vendre et suscite un intérêt certain pour les directions marketing, il semble présomptueux d’imaginer les avantages d’une intelligence artificielle forte dès 2019. En revanche des algorithmes complexes et performants, penchant significativement du côté du Machine Learning devraient émerger.
l’IA de 2019 sera principalement au service de la compréhension client via le développement accru de scoring prédictifs permettant d’identifier efficacement les comportements à venir ou les affinités potentielles à tel ou tel produit ou service en capitalisant sur une stratégie “Look a Like”. L’IA pourrait ouvrir, par la suite, des portes à la préconisation de scénarios en fonction des data disponibles, à des pressions commerciales adaptées automatiquement au comportement de chaque individu ou encore de prédire l’achat d’un prospect dans le temps.
L’avancée technologique : de la production à la créativité
En 2019, le Marketing CRM devrait accélérer sur l’acquisition et l’exploitation de logiciels CRM permettant d’intégrer les messages dans des scénarios relationnels. Le marketing automation risque de prendre plus de place dans les stratégies des équipes marketing qui perçoivent de mieux en mieux ses avantages.
L’utilisation d’outils de création de scénarios permettra de réduire le temps de production chronophage pour créer et paramétrer des campagnes CRM laissant ainsi plus de temps dédié à la créativité des chefs de projets et moins de temps à la production des messages à la chaîne.
Les innovations technologiques au coeur des expérimentations
2019 devrait prendre la direction prise autour de l’accessibilité vocale. Les hauts-parleurs intelligents comme SIRI, Google Home ou Amazone Echo sont une nouvelle opportunité pour les marketeux de créer un nouveau dialogue auditif.
Ces innovations permettent déjà de lire les messages et même d’y répondre.
Les années à venir seront propices aux expérimentations du marketing vocal qui permettra aux marques de convaincre uniquement avec des mots.
Certaines marques, comme Marmiton, donnent déjà de la voix et s’invitent sur ces nouvelles enceintes connectées. Plus besoin de prendre sa tablette pour cuisiner, la voix d’Alexa aide l’utilisateur à cuisiner.
Le CRM de 2019 s’invite sur les réseaux sociaux
L’un des nouveaux moyens d’offrir une expérience unique à vos clients est d’intégrer Whatsapp et/ou Facebook Messenger à votre stratégie.
Aussi impressionnant que cela puisse paraître, Whatsapp deviendra la 3ème plateforme la plus active en 2019.
Pourquoi cette tendance ? Bien qu’ils soient présents depuis déjà quelques temps chez certaines marques, Facebook Messenger et Whatsapp représentent deux nouveaux leviers de communication qui tendent à rentrer tout doucement dans les habitudes des consommateurs français.
Nous parlons des consommateurs français, étant donné que certains pays, comme l’Argentine, utilisent Whatsapp dans leur stratégie de communication depuis de nombreuses années. Et ça marche !
C’est en 2013, pour le lancement de sa collection limitée « Absolut Unique », qu’Absolut Vodka décide de lancer une campagne insolite sur Whatsapp. A l’occasion de la soirée de lancement de la bouteille, la marque crée le personnage d’un videur, Sven. C’est en échangeant avec lui sur Whatsapp, que les consommateurs devaient convaincre Sven de les laisser entrer dans la soirée. Très bon moyen pour récolter la data d’une cible engagée !
L’exemple ci-dessus représente bien évidemment une opération de communication et non une approche CRM. Cependant, cela nous montre qu’il est possible pour les entreprises de communiquer avec leur communauté via Whatsapp et que ce type de communication se fera de plus en plus avec une visée CRM.
Rapidité et accessibilité
Ces deux applications viennent compléter les différents canaux de communication afin d’offrir un accès plus rapide aux informations utiles.
Recevoir une confirmation d’achat, accéder à un billet, commander des lunettes … Whatsapp et Messenger représentent avant tout un gain de temps pour le client.
La SNCF l’a d’ailleurs rapidement compris. Dès 2016, l’enseigne proposait aux clients de recevoir leurs billets de train sur Messenger.
Aujourd’hui, de plus en plus de marques ajoutent l’une de ces applications à leur stratégie de communication et facilitent les démarches de leurs clients.
Vers un marketing CRM plus éthique
Il y a quelques années, le durcissement des règles de délivrabilité avait déjà amorcé un premier virage dans l’univers de l’emailing. En 2018, le RGPD a confirmé cette direction qui impose au marché d’entretenir une relation avec ses clients plus transparente et respectueuse de la vie privée des contacts.
En 2019, les équipes marketing devront avant tout réfléchir par le prisme du client et plus simplement, par le prisme de l’entreprise. Face à une génération moins novice quant aux rouages de la communication digitale, il sera indispensable de proposer du contenu qui n’aura pas vocation à être exclusivement promotionnel ou faussement relationnel.
Le monde du marketing et de l’économie sera contraint de composer avec les problématiques mondiales de demain. Le clivage entre les enjeux écologiques et le dogme de la croissance infinie obligera surement les entreprises à communiquer et agir dans un sens plus responsable et durable si elles souhaitent développer une communauté réactive et fidèle dans le temps.
