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Qu’est-ce que le CRM ?

Le CRM, qu’est-ce que c’est ?

On en entend beaucoup parler dans le jargon du marketing, mais au final, qu’est-ce que cela veut vraiment dire ?

CRM = customer relationship management, soit la gestion de la relation client.

Gestion de la relation client ?

Le CRM regroupe toutes les interactions et communications de votre entreprise avec le client ainsi que l’analyse de ces interactions. 

Avec le client, et pas que ! Il concerne également les prospects, les fournisseurs, les collaborateurs, les partenaires … Toutes les parties prenantes de l’entreprise. 

 

Contrairement à ce que l’on peut penser, il ne s’agit pas seulement d’un logiciel. Certes, le CRM représente l’ensemble des solutions informatiques qui permettent cette gestion des interactions avec le client, mais il ne peut être efficace sans être ancré dans une stratégie de gestion du client au sein de l’entreprise.

 

Dans l’entreprise, car il est utile à tous les niveaux : 

  • Aux équipes commerciales en centralisant l’ensemble des données client en temps réel et en offrant une vision globale de l’avancée des membres de l’équipe commerciale avec chaque client ou prospect.
  • Aux équipes marketing pour améliorer de manière continue le parcours et l’expérience client.
  • À la communication pour échanger de manière personnalisée avec chaque client ou prospect et faciliter la communication en interne en rendant les informations accessibles à l’ensemble des équipes.
  • Aux finances pour analyser la rentabilité des actions mises en place.
  • Aux équipes qui travaillent sur le produit ou le service pour l’améliorer en fonction des retours clients.
  • Aux décideurs dans la prise de décision grâce à une vision 360° des activités de l’entreprise.

 

Vous l’aurez compris, le CRM constitue le fil rouge du bon fonctionnement d’une entreprise. Et quelque soit sa taille. Il représente également un atout considérable pour les petites structures en facilitant l’acquisition et la fidélisation des clients.

Quelles sont les bonnes pratiques pour mettre en place cette stratégie CRM ? 

Quelque soit la taille de votre entreprise, l’élaboration d’une stratégie CRM représente un changement dans le fonctionnement de l’entreprise. Il est donc nécessaire de se poser les bonnes questions, et de veiller à impliquer l’ensemble des collaborateurs. 

Avant de vous lancer dans ce grand projet, assurez-vous de prendre la bonne direction : quels sont vos objectifs ? Qui sont vos clients ? Comment rentabiliser cette stratégie ?

Une fois que vous possédez la réponse à ces questions, construisez votre projet avec votre l’entreprise. Faites participer vos équipes pour assurer la bonne conduite de ce changement. Comment ? En désignant un coordinateur, qui portera le projet, et définissez ensuite des référents dans chaque équipe.

Qu’en est-il du logiciel CRM ? 

Le logiciel CRM est un outil de gestion de campagne qui stocke toutes les données clients et offre une vue 360° du parcours client en gérant et rassemblant toutes les informations qui le concernent et en segmentant ces données.

Quels sont les avantages du combo stratégie CRM + logiciel CRM ? 

  • Le CRM améliore le processus de gestion en interne, 
  • Rend les informations accessibles à tous, 
  • Optimise les prises de décision et la rentabilité des entreprises,
  • Augmente la productivité des équipes
  • Allège les tâches chronophages des équipes marketing,
  • Facilite le travail des commerciaux, 
  • Aide à l’amélioration des produits ou services de l’entreprise.
  • Et surtout … joue un rôle clé dans la fidélisation client !

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