Et si c’était la fin du NPS (Net Promoter Score) ?
Développé en 2003 par Fred Reichheld, consultant en stratégie reconnu pour ses recherches sur la fidélité des clients, le NPS ou “Net promoter score” sert à mesurer la propension et la probabilité de recommandation d’une marque X, d’un produit Y ou d’un service Z par ses clients. Il permet par un simple calcul d’évaluer la satisfaction et la fidélité d’un client à un moment T et de suivre l’évolution du rapport client/marque.
Source : www.easyware.com
L’objectif initial du NPS était de disposer d’une donnée simple et interprétable de satisfaction client pour la comparer dans le temps au sein d’une même entreprise ou au contraire la comparer entre différentes entreprises.
Utilisé de tous, devenu l’un des indicateurs préférés des marketers et des services clients mais aussi un KPI synonyme d’objectif au sein des équipes, le NPS serait sur le point de disparaître.
Effectivement, le Gartner Group prétend même qu’il aura complètement disparu d’ici 5 ans.
Pourtant les DG demandent souvent à leur service client de mesurer cet indicateur afin de le remonter face à leurs investisseurs.
Pourquoi ne NPS est-il voué à disparaître ?
Et bien ceux qui le mettent en place pour leurs directions se rendent compte que cet outil n’est pas parfait… Ainsi les responsables des services clients et autres services mettent en doute cette métrique.
Si le NPS est un outil statistique qui apporte une note, il ne permet pas de comprendre les causes profondes d’insatisfaction des clients, et donc d’améliorer la qualité de la relation.
La personne vous a noté 3, était-ce pour une attente trop longue ? Les échanges avec la marque se sont-ils mal déroulés ? Impossible pour vous de savoir si la note dépend d’une erreur logistique ou d’une erreur humaine.
Gartner, qui est à l’origine de la prophétie concernant le NPS, recommande plusieurs alternatives : évaluer les performances du service client en capturant des mesures plus exploitables comme la satisfaction client (CSAT), le score d’effort client (CES) ou encore le score d’amélioration de la valeur (VES).
En résumé : misez sur des métriques qui vont être plus simples à actionner, dépriorisez le NPS afin de pouvoir vous concentrer sur ces nouvelles métriques.
