Quels sont les piliers d’un bon parcours client et pourquoi est-il si important dans une stratégie de marketing automation ?
Le parcours client, soit l’ensemble des étapes qui jalonnent les relations entre un client et une entreprise, est devenu une nécessité stratégique pour toutes les marques/organisations qui souhaitent approfondir leur relation avec leur communauté dans le but d’optimiser les performances et l’expérience utilisateur. Les étapes du parcours client s’étalent sur l’ensemble de la chaîne de contact avec le consommateur. De sa sensibilisation en tant que prospect, jusqu’à la fin de la relation entre lui et la marque. Nous avons décidé de nous concentrer dans cet article sur les piliers du parcours client et son importance dans une stratégie de marketing automation. Pour cela, nous avons partagé cette réflexion avec Laurence Évrard, fondatrice de Stratello, cabinet de conseils en expérience client. Un parcours client (customer journey) a pour mission de répondre aux besoins des personnes qui cherchent à interagir avec une marque ou une organisation. Anticiper les différentes étapes du parcours permet de limiter les points de frustration lors de ces interactions et de proposer une expérience la plus fluide possible. Bien que les problématiques de chaque entreprise soient différentes, la mise en place des étapes du parcours clients se base souvent sur des mappings plutôt similaires entre les marques. En effet, les consommateurs suivent généralement les mêmes parcours avant de passer à l’acte d’achat. Or, si ces étapes se ressemblent souvent pour l’ensemble des structures, ce sont les démarches personnalisées au sein du parcours qui vont faire la différence.