On rêve un peu : les triggers CRM de demain pour un marketing éthique
Nous sommes en 2022, malgré les “péripéties” de ces deux dernières années, le paradigme économique de nos sociétés ne semble pas encore avoir exercé de virage significatif. Notre ère est encore celle de la consommation sans limite, de la croissance sans éthique et de la performance statistique.
Chez 1BY1, nous avons la conviction assumée que certains modèles économiques n’ont pas de vocation durable dans le temps. Les consommateurs d’aujourd’hui ne seront pas les consommateurs de demain. Les pénuries, les inégalités, les évolutions démographiques et climatiques ou encore les relations diplomatiques avec les pays producteurs seront autant de raisons de pousser les gens à questionner leur rapport à la consommation, que ce soit issu de leur cheminement intérieur via des questions autour du sens ou que ce soit issu de conséquences externes indépendantes de leur volonté (pénuries, privations, limites économiques,….).
Certes, ces changements de paradigmes, bien qu’émergents, ne sont pas pour demain matin et nous ne cherchons pas à tendre vers le catastrophisme contre-productif, cependant nous aimerions nous essayer à un exercice de projection. Une projection utopiste qui allie notre activité data et notre expertise CRM avec une vision éthique nécessaire et indissociable au monde de demain.
Quels types de messages relationnels seraient capables de générer des entreprises qui n’ont pas pour vocation la croissance sans limites et qui tendent à une économie responsable et circulaire ?
Quels types de communications les marques pourraient envisager avec leurs clients et leur communauté si l’objectif était bel et bien de proposer une consommation responsable et une relation durable, bienveillante et éthique ?
Nous souhaitons vous partager des pistes de réflexions, ou initiatives, de triggers plus éthiques pour un marketing en accord avec le monde qui nous entoure, une alternative au modèle de consommation actuel qui tend vers le “toujours plus”.
Nous avons conscience que travailler des messages qui poussent à réfléchir à l’acte de consommation est pratiquement inaudible sur le marché actuel, pourtant c’est en réussissant à proposer de nouveaux imaginaires, plus cohérents avec les limites physiques de notre planète, que nous arriverons à faire évoluer la consommation dans un sens plus juste et moins destructeur. Une consommation où les marques assument leur responsabilité pédagogique pour accompagner les humains dans un rapport sain à la consommation, plus sobre et cohérent.
Certaines entreprises sont déjà bien engagées dans cette optique et commencent à prouver que cela n’est pas qu’utopique, nous illustrerons nos propos par certaines de leurs pratiques.
Nous avons, pour la plupart des triggers imaginé leur contenu, si cependant vous l’avez déjà vu quelque part, ou que vous connaissez un trigger qui s’en rapproche, n’hésitez pas à nous le communiquer nous l’ajouterons en illustration !
Trigger n°1 : « Avez-vous vraiment besoin de ce pull ? »
Parce qu’on le trouve beau, parce qu’il est “à la mode”, parce que “on en a pas en blanc” … Il existe mille raisons d’acheter un produit dont nous n’avons pas besoin. Et cela est dû en grande partie au fait que nous avons été conditionnés et que nous avons grandi dans un monde où le marketing avait pour objectif principal de “créer le besoin”.
Certaines marques s’opposent déjà à ce fonctionnement, comme Patagonia, ou LOOM qui prônent l’achat suite à un réel besoin et non par envie.
Imaginez s’il était possible pour ces enseignes (et à termes, la majorité des enseignes en rêvant bien…) de déclencher le trigger “en avez-vous réellement besoin ?” Suite à une seconde commande en moins de 3 ou 6 mois ?
Exemple :
“Vous êtes sur le point d’acheter ce sweat blanc. Nous vous remercions pour l’intérêt que vous portez à notre marque. Cependant, nous avons remarqué que vous aviez déjà acheté un pull chez nous il y a quelques semaines. Avez-vous réellement besoin d’en racheter un maintenant ?
Nous laissons votre item dans votre panier quelques jours afin de vous laisser le temps de réflexion.
Sachez que nos ateliers vous permettent également de réparer vos vêtements abîmés. Vous trouverez la liste des ateliers près de chez vous en cliquant ici.
Si l’achat de ce pull est réellement nécessaire pour vous, cliquez ici pour finaliser votre commande.”
Trigger n°2 : « Demandez à votre voisin »
On continue de rêver côté bricolage.
Les enseignes de bricolage sont de réelles mines d’or, et nous ne remettons à aucun moment en question leurs produits.
Cependant, il nous arrive parfois d’avoir besoin d’un outil précis, que nous utiliserons seulement une ou deux fois et qui dormira dans la cave pendant de nombreuses années.
Imaginez, si au moment de commander cet outil en ligne, ou lors de vos recherches sur le site web de l’enseigne, vous receviez un trigger vous disant :
“Nous avons remarqué votre intérêt pour (outil). Avez-vous demandé à l’un de vos proches s’ il en avait un à vous prêter avant de commander celui-ci ? Si non, n’hésitez pas à faire appel à notre service de location d’outils.”
Cela éviterait l’achat presque inutile de ce produit. Et cela nous permettrait également de nous éloigner de la notion de propriété en utilisant le service de partage / location de l’enseigne. Certaines marques proposent d’ailleurs déjà la location d’outils, dont l’enseigne belge Brico.be
Trigger n°3 : « Mutualisez votre livraison »
De plus en plus de marques cherchent à s’améliorer sur leurs systèmes de livraison en privilégiant tout d’abord la production locale, et également en évitant (ou bannissant) l’avion comme système de livraison.
Nous sommes parfois plusieurs dans une famille, ou un groupe d’amis à apprécier les mêmes marques (de vêtements, de décoration etc.) Et peut-être, vous est-il déjà arrivé d’acheter un produit et de croiser ensuite l’un de vos proches qui vous dit “ah si j’avais su je t’aurais dit de me le commander aussi”.
Et si les enseignes vous proposaient de mutualiser vos commandes ?
Cela réduirait l’empreinte carbone de la livraison et ferait gagner du temps à tout le monde.
Trigger n°4 : « Produisons sur commande »
Un certain nombre d’enseignes ne nous ont pas attendus pour mettre ce système en place, il a donc inspiré notre idée de trigger dédié à la production sur commande.
C’est notamment le cas d’Asphalte qui nous a inspiré avec le sondage sur son site web sur les prochains produits à développer :
En plus de produire sur commande, et donc proposer l’option de précommande lorsque le visiteur souhaite effectuer un achat (ce qui sous entend quelques semaines d’attentes pour la conception et la livraison de l’item, on est loin de la livraison en 24H avec Amazon ;), l’enseigne propose de répondre à un court questionnaire sur les besoins du consommateurs afin de développer d’autres produits qui répondent réellement à la demande, et non aux tendances.
Et si cela faisait l’objet d’un trigger ?
Deux idées peuvent émerger de ce concept : le trigger “état des lieux de votre penderie” avec un court questionnaire sur la composition de la penderie du client afin d’identifier ses besoins, ou non.
La seconde peut être plus simplement un sondage sur les prochains produits à développer à envoyer dans l’année de la commande pour perfectionner au maximum le futur produit et le développer uniquement si un réel besoin est identifié.
Trigger n°5 : « 3H d’écran, c’est bon pour aujourd’hui ! »
Et si après un certain temps de streaming quotidien, la plateforme sur laquelle vous vous trouviez vous envoyait une notification “3H d’écran, c’est déjà pas mal pour aujourd’hui, vous ne trouvez pas ?” en vous rappelant l’impact de la consommation de la vidéo ou du streaming ainsi que les effets sur la santé lorsque la consommation est forte. Elle pourrait mettre en avant le fait que votre contenu est sauvegardé et que vous pourrez le retrouver un autre jour si vous avez réellement besoin de le consulter.
Trigger n°6 : « Et si vous partiez moins loin ? »
Si, lorsque vous effectuez une recherche sur un site touristique pour partir en avion, un trigger se déclenchait pour vous proposer d’autres options de transport, ou des destinations similaires plus proches de chez vous qui ne nécessitent pas l’avion pour y aller ?
Ce serait également l’occasion de rappeler l’impact de l’avion (avec ce petit schéma de Bon Pote que nous aimons beaucoup) :
Source : schéma appartenant à Bon Pote
Cela pourrait également être pensé lorsqu’un utilisateur a déjà pris l’avion dans l’année précédente afin de lui rappeler l’impact de cela et lui proposer d’autres alternatives.
Trigger n°7 : « Comment entretenir mon produit ? »
Il existe déjà. LOOM notamment, et bien d’autres enseignes l’utilisent.
Il paraît peut être basique, et pourtant nous ne le retrouvons pas systématiquement suite à un achat : comment entretenir le produit que vous venez d’acheter et comment lui assurer une durée de vie raisonnable ?
D’autres alternatives peuvent aussi être imaginées : un trigger sur comment le réparer en cas de problème ?
Il s’agit d’une démarche sans ROI derrière, cependant elle se veut servicielle pour le consommateur et a tout autant d’importance. L’enjeux derrière ces triggers est avant tout pédagogique : il est nécessaire des les sensibiliser aux coûts (environnementaux) de production d’un produit et donc à l’importance de l’utiliser le plus longtemps possible.
Trigger n°8 : « Pourquoi nos produits ne sont jamais soldés ? »
Un autre exemple de trigger pédagogique : expliquer aux clients l’envers du décor des soldes et pourquoi certaines marques s’y opposent.
Pour certaines personnes le fait de ne pas faire de soldes paraît évident, pour d’autres beaucoup moins. Il est donc nécessaire de leur expliquer les choix de l’enseigne, les raisons qui les poussent à faire ces choix, et pourquoi elles sont bénéfiques pour le consommateur, et la planète surtout.
L’Autrec est un bon exemple, vous pouvez découvrir l’ensemble de leur argumentaire juste ici : https://lautrec-paris.com/blogs/infos/pourquoi-nous-ne-faisons-pas-de-soldes-chez-lautrec
Mais cela est valable pour n’importe quel domaine ou décision : pourquoi nous refusons la livraison rapide ? Pourquoi nous effectuons des pré-commandes ? Pourquoi nous ne sommes pas présents sur Facebook ? etc.
Vous identifiez d’autres exemples ? Ou vous avez d’autres idées de triggers en tête ? N’hésitez pas à nous les partager en commentaires, nous serons ravis d’enrichir cet article au fur et à mesure.
