L’importance des datas du service client dans une stratégie de fidélisation
Nous vivons dans l’ère de l’omnicanalité. Il n’est plus nécessaire de le prouver, une relation client qui fonctionne est une relation avant tout humaine et également digitalisée et omnicanale. Cela permet à l’entreprise de communiquer de manière pertinente avec son client en renforçant la connaissance de ce dernier. Cette stratégie omnicanale fonctionne en sortie lors de l’activation marketing, et également en entrée lors de la collecte des données clients. Lorsque nous pensons collecte, nous pensons généralement comportement web, achat en magasin, carte de fidélité, catalogue produit etc. Mais on en oublie parfois le service client. Ou du moins, notre stratégie n’est pas assez focalisée sur cette grande source de connaissance client. 94% représente le score de la première raison d’échec d’un programme, en l’occurrence « Usage faible des données » (source : Delphi Report de The Loyalty Academy), d’où l’importance de miser sur l’ensemble de vos ressources. C’est pour cela que nous avons décidé d’aborder les différents atouts du service client dans une stratégie CRM avec François Goujon, Consultant en CRM et data marketing. Au service client, les données sont générées par 3 thématiques : – La logistique : retard de livraison, un retour, un colis perdu, une facturation incorrecte… – Les produits : une demande d’aide au choix, d’aide au fonctionnement du produit, du SAV si le produit ne fonctionne pas correctement. – La satisfaction liée à l’appel (récoltée en fin d’appel par un automate). Les données collectées au téléphone et par email entrant sont stockées dans le logiciel de relation client. Mais il ne faut pas oublier que le service client est devenu multicanal et qu’il répond aujourd’hui aux contacts clients issus des réseaux sociaux (Facebook, Twitter…)