L’importance d’une organisation interne transverse pour un projet CDP
L’organisation transverse représente un point important dans le développement d’un projet data-CRM, et notamment pour la mise en place d’une CDP. Tous les sujets qui tournent autour de la data sont par essence, transverses au sein d’une entreprise. La data représente le levier de fidélisation et d’acquisition client, et elle permet également de nourrir tous les métiers de l’entreprise : RH, supply chain, marketing, DSI, équipes produit, CRM, etc. Pour rendre votre projet data efficace, il est nécessaire d’avoir d’emblée une organisation transverse en impliquant l’ensemble des unités et en pilotant le tout avec un Chef de Projet autour de la table qui assure la réussite du projet et la bonne communication des avancées, que ce soit en amont du projet, dans le choix de l’outil, dans son utilisation ou encore après le lancement pour analyser, mesurer et réajuster la stratégie mise en place. L’investissement en temps et en coût pour un projet de fidélisation client et/ou d’acquisition n’est pas négligeable. Étant éditeurs d’un logiciel data, nous savons à quel point la data peut être perçue comme complexe, et comme le manque de sensibilisation et/ou de connaissance des enjeux internes peut parfois mener à une non-utilisation des outils dans lesquels vous avez investi ou à une mauvaise utilisation/compréhension de l’outil, ce qui crée un effet déceptif pour tout le monde. En impliquant dès le début vos équipes, vous augmentez vos chances de valoriser l’importance en interne de ce projet, vous augmentez donc vos moyens pour le mener à bien. La transversalité se traduit à travers les métiers, et également à travers la structure de l’entreprise : un projet data doit remonter au niveau d’un comité de direction, d’où l’importance d’avoir un référent présent dans la boucle dès le début et aussi une fois le projet mis en place pour assurer le suivi (pour adapter la stratégie, la mesurer, en développant la mise en place de nouveaux scénarios ou en suivant l’évolution du parcours client par exemple.) Les dashboards jouent un rôle clé dans l’analyse et la mise à disposition de visibilité sur le projet afin de mesurer le ROI de chaque action liée à cette nouvelle stratégie, assurez-vous que votre référent les ai à disposition. Nous en parlions dans l’article des 5 étapes pour développer un projet data avec François Le Corre, avant toute chose, il est nécessaire de connaître vos forces, vos faiblesses et vos besoins. Et pour cela, quoi de mieux que d’en discuter avec les premiers concernés ? Lorsqu’il y a une problématique data dans une entreprise, il ne faut pas partir des solutions mais bel et bien des besoins : avez-vous des enjeux de centralisation de la donnée ? connaissez-vous suffisamment vos clients ? connaissez-vous leurs besoins ? vos contacts sont bien contactable (RGPD) ? avez-vous des besoins de personnalisation de vos communications ? quelles sont les attentes de vos clients ? quels sont vos objectifs chiffrés ? C’est l’occasion de rassembler tout le monde, d’échanger sur les différents besoins de chaque équipe : besoin d’analyse, besoin d’une meilleure connaissance client, besoin d’avis pour améliorer et développer le produit etc. Quelques idées de questions à vous poser : S’il est relativement “facile” de poser le besoin stratégique et marketing attendu, ainsi que les fonctionnalités espérées par l’outil recherché, comment être certain de poser les questions pertinentes qui permettront d’identifier l’outil le plus à même de répondre à l’architecture technique qui englobe les différentes sources de data en possession ? L’accompagnement d’un consultant en amont du projet, dans le choix de l’outil et dans son utilisation peut être pertinent. Il facilitera la transversalité de votre projet, les échanges en interne, les éventuels désaccords et l’analyse de votre projet. Les données dans les entreprises sont déjà souvent silotées, et parfois également chez des prestataires. L’arrivée du RGPD a également complexifié l’accès à la donnée. La centralisation de cette dernière en un seul et même outil vous offrira une analyse de qualité, d’autant plus simplifiée grâce à la datavisualisation, et vous facilitera donc la prise de décisions en interne et fera gagner un temps précieux aux équipes marketing qui souhaitent activer cette donnée et communiquer de manière pertinentes avec leurs clients. La transversalité est donc clé et facilement accessible. La clé de la réussite est l’échange entre les équipes et les différentes expertises. Définissez ensemble votre consensus : d’où partez-vous ? Quel est votre besoin ? Et quels seront les KPIs de mesure ? Envie d’en savoir plus sur les basics à mettre en place lors d’un projet data CRM ? Retrouvez le replay de notre live sur le sujet juste en dessous !Pourquoi impliquer vos équipes ?
L’utilité d’un référent
Partez de vos besoins
Pensez à un accompagnement externe
Un projet transversal pour faciliter l’accès à la donnée
